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Les 5 caractéristiques d'un call center

Nous savons tous combien il est important d'avoir un call center dans son entreprise. Celui-ci permet d'améliorer la productivité et l'efficacité des appels téléphoniques et, surtout, d'établir une relation solide avec ses clients.
Aujourd'hui, avec l'avènement des nouvelles technologies et l'utilisation de l'informatique dans le cloud, les logiciels call center sont de plus en plus spécialisés et performants.
De fait, à l’heure de choisir un fournisseur de call center, il ne suffit pas de miser sur l’entreprise ayant les prix les plus attractifs, mais surtout sur les fonctionnalités qu’elle offre.

Dans cet article, nous allons vous présenter 5 fonctionnalités essentielles d’un call center.

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1. Le Serveur Vocal Interactif (IVR en anglais)

Il s'agit d'un système téléphonique automatisé qui interagit avec votre client par la voix et le clavier (il s’agit typiquement des menus d’option que l’on écoute au début d’un appel). L’IVR permet de distribuer les appels efficacement et de mieux répondre aux demandes des clients.
Mais il ne s'agit pas seulement d'acheminer l’appel vers le bon service ou de le traiter dans la bonne langue. Le service offre de nombreuses autres possibilités et peut être configuré comme vous le souhaitez.
Par exemple, il est possible d’inscrire ses clients les plus importants sur une liste blanche et de leur offrir un traitement personnalisé lorsqu’ils appellent. D’autre part, l'IVR peut demander aux clients d'entrer leur numéro de compte, afin que l'agent connaisse tous les détails importants les concernant. Vous pouvez aussi demander à vos clients d'entrer leur code postal afin de leur offrir un cadeau en fonction de leur localisation.

2. Le Distributeur Automatique d'Appels (ACD en anglais)

L'ACD est l’étape qui suit le RVI. Une fois que le système a enregistré les informations sur l’appelant, l’appel est automatiquement transféré vers l’agent le plus approprié pour y répondre.
Pour cela, il suffit de créer un profil pour chacun des agents : si l’un d’entre-eux a une grande expérience commerciale, la note de 10/10 lui sera attribuée tandis qu’un agent moins expérimenté se verra attribué un 7/10 par exemple. Dans ce cas, les appels commerciaux seront transférés en priorité à l’agent le plus qualifié. Il est aussi possible de configurer les capacités linguistiques des agents. Si l’un d’entre-eux maîtrise l’allemand, il est possible de configurer le call center pour qu’il reçoive directement tous les appels venant d’allemagne. Ce système permet d’améliorer la productivité des agents car ils ne perdent pas de temps avec des appels qu’ils ne sont pas en mesure de traiter et ils n’ont pas besoin d’être constamment en train de se transférer des appels.

3. La transcription de l'appel

Le transcripteur d'appels est une excellente option pour avoir tous les appels sous contrôle. Pendant que les agents parlent aux clients, le superviseur aura accès à la transcription de la conversation en direct, mais il est également possible de sauvegarder le fichier pour analyse ultérieure.
C'est une excellente source d'information pour effectuer des études de marché ou pour évaluer le travail des agents. Avec cette fonction, vous ne manquerez aucun détail important de la conversation et vous serez en mesure de détecter comment vous pouvez améliorer votre centre d'appels.

4. Écouter les appels

Le superviseur d’un call center se doit toujours de superviser et venir en aide aux nouveaux agents si besoin. De fait, pouvoir écouter les appels est une fonctionnalité très pratique. Ainsi, le superviseur peut immédiatement savoir si un agent a besoin d’aide sans avoir à être à ses côtés.

5. Le chuchotement

Avec la possibilité d’écouter les appels, vient l'option de chuchoter en direct lors d’un appel. Lorsqu’un superviseur remarque que l’un des agents ne sait pas comment répondre à la question d’un client, il a la possibilité de chuchoter en direct sans que le client ne l’entende.

Ce ne sont là que quelques-unes des multiples caractéristiques que le système de call center peut offrir. Il permet de faciliter grandement le travail des agents et des superviseurs et aide à améliorer l'efficacité et la productivité de l’entreprise.

Si vous souhaitez en savoir plus, visitez le site internet Fonvirtual.

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Vague de phishing sur Facebook, ne pas cliquer sur cette fausse  vidéo Youtube

Interface Facebook15/2/2017  Nous avons détecté aujourd'hui  une vague d'attaques sur Messenger, la messagerie de Facebook.
Les utilisateurs  de Facebook recoivent  un message dans Messenger avec ce qui ressemble  à une vidéo Youtube de vous  (avec photo de profil). Faites attention donc, et ne cliquez pas dessus!  Cette attaque se propage  trés rapidement.
Comme la plupart des attaques de phishing, vous arrivez sur une nouvelle page qui vous demande d'entrer vos identifiants de connexion à Facebook. Vous donnez en réalité  vos identifiants aux pirates qui vont prendre le contrôle de votre compte  et envoyer ensuite le phishing à vos contacts.

Blog Avast 

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Kitchenstore V2016

Vous cuisine vous ressemble eslle est tout simplement exceptionnelleLancement  en cette fin de mois de juin du nouveau site Kitchenstore à Luxembourg.
Une refonte de site qui s'imposait car le précédent, datant de 2011, était totalement non responsive. Se priver de 33% des internautes, surtout quand ils sont luxembourgeois, commençait à devenir une très mauvaise idée.

Kitchenstore commande donc à OWSO  une prestation globale de communication web que nous articulons autours de 3 axes : refonte du site, responsive avec un contenu plus riche,  action sur les réseaux sociaux  avec la creation d'un compte Facebook d'une part et d'une chaine Youtube d'autre part , et enfin  un énorme travail de SEO et SEA.

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Prise d'otage en plein Ordi!

 
extrait du blog Korben
 
Depuis quelques semaines un nouveau malware sévit sur la toile : Locky. Un ransomware particulièrement virulent qui touche tout le monde : du particulier  aux plus grosses entreprises.

 

clavier cadenasséUn ransomware est un malware (un logiciel malveillant)  qui prend vos fichiers personnels en otage  en vous empêchant de les ouvrir, les renommer, les consulter  et qui vous réclame une rançon  pour que vous puissiez retrouver l’usage de vos données. 
 
Il apparaît en France en février 2016,  il se propage  dans toute l’Europe et…. change de tactique  toutes les semaines.
 
Sans nul doute, il ne s’agit pas  de l’œuvre d’un plaisantin, bien au contraire,  le système  est particulièrement  bien conçu :
 

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BleuAssur.com Assurances à Thionville

Mai 2016, fin d'un long marathon numérique avec la livraison de la nouvelle version du site web de BleuAssur, société de courtage en assurances à Thionville.

BleuAssur est spécialisée dans la recherche et la négociation du contrat d'assurance le mieux adapté à vos besoins et  à votre budget. Cette méthodologie présente un immense avantage par rapport aux assureurs agents généraux, aux mutuelles ou aux banques-assurances puisque ceux ci ne peuvent  vous proposer  que les produits de leur compagnie d'assurance.

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Un petit bonheur de Prestashop!

Webmaster... c'est quand même un chouette métier ! Pour quelques semaines nous retombons en enfance avec la refonte du site vetements-enfants-sous-licence (rien que ça) devenu très rapidement licence-kids.com. Initialement  sous Joomla1.5 et VirtueMart, la boutique commençait à montrer quelques signes de faiblesse et n'était pas du tout responsive, ce qui, a notre époque revient tout de même à se priver  de 30% des Internautes.

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Refonte du site web de l'association Pour Quentin.

Présidée par Norbert Teuchert cette association  organise des courses de fond et de demi fond  ainsi que des manifestations  dont les bénéfices sont reversés  à l'enfance inadaptée.

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Ecocuisine2016Refonte et adaptation du site web Ecocuisine.

Encore une "petite boite" qui monte, qui monte.... Nous intervenons sur le 4eme opus du site Ecocuisine " la cuisine tout compris". Cette refonte se justifie pour  deux raisons: la "responsivité" était approximative sur le site précédent , et , surtout, le passage à la vitesse supérieure   de la société

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Volage rime avec piratage

 
Article de itespresso.fr

AshleyMadison.com (rencontres extraconjugales) a été piraté : les données de 37 millions de membres ont été aspirées.

gentille dameLa sécurité IT sur les sites de rencontres constitue un sujet sensible au regard des risques de cyber-attaques.

Ces services populaires sur Internet pour flirter ou rencontrer l’amour de sa vie hébergent des viviers de données confidentielles (personnelles et bancaires) que les pirates peuvent monnayer en cas de vols.

Les internautes exigent légitimement une « discrétion » en fréquentant ces plateformes communautaires. Mais ce n’est pas évident au regard des turpitudes rencontrées par le site AshleyMadison.com (« rencontres extraconjugales discrètes ») du groupe canadien Avid Life Media.