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Les 5 caractéristiques d'un call center

Nous savons tous combien il est important d'avoir un call center dans son entreprise. Celui-ci permet d'améliorer la productivité et l'efficacité des appels téléphoniques et, surtout, d'établir une relation solide avec ses clients.
Aujourd'hui, avec l'avènement des nouvelles technologies et l'utilisation de l'informatique dans le cloud, les logiciels call center sont de plus en plus spécialisés et performants.
De fait, à l’heure de choisir un fournisseur de call center, il ne suffit pas de miser sur l’entreprise ayant les prix les plus attractifs, mais surtout sur les fonctionnalités qu’elle offre.

Dans cet article, nous allons vous présenter 5 fonctionnalités essentielles d’un call center.

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1. Le Serveur Vocal Interactif (IVR en anglais)

Il s'agit d'un système téléphonique automatisé qui interagit avec votre client par la voix et le clavier (il s’agit typiquement des menus d’option que l’on écoute au début d’un appel). L’IVR permet de distribuer les appels efficacement et de mieux répondre aux demandes des clients.
Mais il ne s'agit pas seulement d'acheminer l’appel vers le bon service ou de le traiter dans la bonne langue. Le service offre de nombreuses autres possibilités et peut être configuré comme vous le souhaitez.
Par exemple, il est possible d’inscrire ses clients les plus importants sur une liste blanche et de leur offrir un traitement personnalisé lorsqu’ils appellent. D’autre part, l'IVR peut demander aux clients d'entrer leur numéro de compte, afin que l'agent connaisse tous les détails importants les concernant. Vous pouvez aussi demander à vos clients d'entrer leur code postal afin de leur offrir un cadeau en fonction de leur localisation.

2. Le Distributeur Automatique d'Appels (ACD en anglais)

L'ACD est l’étape qui suit le RVI. Une fois que le système a enregistré les informations sur l’appelant, l’appel est automatiquement transféré vers l’agent le plus approprié pour y répondre.
Pour cela, il suffit de créer un profil pour chacun des agents : si l’un d’entre-eux a une grande expérience commerciale, la note de 10/10 lui sera attribuée tandis qu’un agent moins expérimenté se verra attribué un 7/10 par exemple. Dans ce cas, les appels commerciaux seront transférés en priorité à l’agent le plus qualifié. Il est aussi possible de configurer les capacités linguistiques des agents. Si l’un d’entre-eux maîtrise l’allemand, il est possible de configurer le call center pour qu’il reçoive directement tous les appels venant d’allemagne. Ce système permet d’améliorer la productivité des agents car ils ne perdent pas de temps avec des appels qu’ils ne sont pas en mesure de traiter et ils n’ont pas besoin d’être constamment en train de se transférer des appels.

3. La transcription de l'appel

Le transcripteur d'appels est une excellente option pour avoir tous les appels sous contrôle. Pendant que les agents parlent aux clients, le superviseur aura accès à la transcription de la conversation en direct, mais il est également possible de sauvegarder le fichier pour analyse ultérieure.
C'est une excellente source d'information pour effectuer des études de marché ou pour évaluer le travail des agents. Avec cette fonction, vous ne manquerez aucun détail important de la conversation et vous serez en mesure de détecter comment vous pouvez améliorer votre centre d'appels.

4. Écouter les appels

Le superviseur d’un call center se doit toujours de superviser et venir en aide aux nouveaux agents si besoin. De fait, pouvoir écouter les appels est une fonctionnalité très pratique. Ainsi, le superviseur peut immédiatement savoir si un agent a besoin d’aide sans avoir à être à ses côtés.

5. Le chuchotement

Avec la possibilité d’écouter les appels, vient l'option de chuchoter en direct lors d’un appel. Lorsqu’un superviseur remarque que l’un des agents ne sait pas comment répondre à la question d’un client, il a la possibilité de chuchoter en direct sans que le client ne l’entende.

Ce ne sont là que quelques-unes des multiples caractéristiques que le système de call center peut offrir. Il permet de faciliter grandement le travail des agents et des superviseurs et aide à améliorer l'efficacité et la productivité de l’entreprise.

Si vous souhaitez en savoir plus, visitez le site internet Fonvirtual.